Facebook introdujo por primera vez el concepto de “marketing basado en las personas” en 2014, y en menos de dos años, se ha ido de ser una palabra de moda a la generación de negocios
En el último trimestre de 2015, Facebook reportó $ 5,64 mil millones en ingresos por publicidad impulsada en gran parte por la creciente popularidad de su oferta de audiencias personalizada que ayuda a los vendedores para orientar los anuncios a personas reales, en lugar de cookies o dispositivos.
En medio de la emoción en torno a audiencias personalizadas, es fácil olvidar que un enfoque basado en las personas en realidad no es tan nuevo. Los vendedores basados en las personas originales son los responsables de comprometer y retener a los clientes y convertirlos en fieles a la marca. Estos vendedores de retención de clientes fue pionera en estrategias para llegar a las personas reales a través de herramientas como el correo electrónico directo y programas de regalos.
Programas de retención y fidelización son alimentados por una marca de datos propios y los sistemas que se utilizan para almacenar información sustanciosa a nivel de cliente, tales como la demografía, las preferencias, los patrones de gasto, el estado del programa de lealtad, valor de la vida y más de CRM (Customer Relationship Management).
Estos son elementos críticos de la estrategia de marketing por una buena razón:
Es más rentable mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Los clientes gastan más del doble los días 24-30 que lo que pueden gastar los primeros 6 meses del año; impulsar la retención de clientes que representan cinco por ciento puede aumentar los beneficios por hasta 95 por ciento.
Tres de cada cuatro consumidores dicen que las experiencias positivas de los clientes hacen que se gaste más dinero con una marca.
70 por ciento de los vendedores digitales y los profesionales de comercio electrónico están de acuerdo con que es más fácil retener que adquirir un nuevo cliente
Sin embargo, los vendedores que usan la retención están luchando para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores al día de hoy siempre en un mundo multicanal
Por ejemplo, el correo electrónico es una de las herramientas más probadas y verdaderas del marketero que usa la retención. El correo electrónico es sin duda efica, el 58 por ciento de los consumidores dicen que el correo electrónico es su forma preferida para ser contactados por una marca, de acuerdo con una encuesta de Adobe.
Pero inundado de 1,47 millones de correos electrónicos anuales, los consumidores están experimentando una sobrecarga de correo electrónico. Sólo alrededor de uno de cada cinco mensajes de correo electrónico se abre en promedio, y más de un tercio de los consumidores dicen que quieren menos correos electrónicos repetitivos de marcas.
Para complicar el escenario es el hecho de que las organizaciones de marketing, plataformas y canales son tan fragmentada, pero los consumidores están demandando experiencias de marcas coherentes y sin fisuras a medida que se mueven entre los dispositivos y entornos offline-online.
Entonces, ¿cuál es la táctica del marketing para usar la retención? La buena noticia es que las personas con base en tecnología de marketing les está dando nuevas herramientas y soluciones para trabajar a través del marketing y para enganchar y deleitar a los clientes sobre una base de 1:1 en más canales que nunca.
3 estrategias con base en la gente
He aquí un vistazo a tres estrategias basadas en las personas que los vendedores de CRM pueden perseguir al asociarse con su equipo de medios digitales, aumentando su juego de retención:
- Los clientes que han dejado de participar con la marca – Un enfoque con base en las persona hace que la publicidad digital pueda ayudar a los comerciantes que quieran retener y se vuelven a conectar con los clientes que no han interactuando con la marca desde hace tiempo.
Al asociarse con sus equipos de medios para analizar los datos de CRM, los comerciantes que aplican la retención pueden crear segmentos de clientes inactivos y los impacta con los anuncios gráficos que contienen mensajes personalizados y ofertas diseñadas para traerlos de vuelta.
marketeros que usan el correo electrónico no tienen que esperar y esperar a los clientes para abrir sus correos electrónicos, pueden encontrar a los clientes en sitios de internet y hacerlos participar con mensajes personalizados.
- Mejora de la experiencia de publicidad digital es tan valioso como hacer llegar el mensaje correcto al cliente correcto en el momento adecuado; de lo contrario es como enviar mal un anuncio a un cliente en el momento equivocado.
¿Quién no ha tenido la experiencia de ser seguido en la web por anuncios gráficos para los artículos que ya hemos comprado? Se trata de un asesino en la lealtad y la enorme pérdida de la inversión publicitaria y esto es una variable completamente evitable.
Ejemplo: El cliente que acaba de comprar zapatos para correr de su marca y hace la compra en línea o en una tienda, no quiere seguir viendo los anuncios para los mismos zapatos para correr donde quiera que vayan en la web.
- Profundizar las capacidades de la venta cruzada: upselling y venta cruzada puede construir relaciones más profundas con los clientes así completar el último sueño de un vendedor de retención. Un enfoque basado en las personas permite a los vendedores utilizar su punto de venta o los datos de CRM para publicar anuncios que son relevantes para los comportamientos recientes de un cliente.
Ese cliente que acaba de comprar zapatos para correr? ¿Por qué no mostrarle un anuncio digital para otros como calcetines o pantalones para ir con sus zapatos nuevos?
Al trabajar con el equipo de la publicidad digital, el marketero de retención puede enviarle el mensaje correcto para complementar la compra que acaba de hacer, la construcción de la lealtad entre él y la marca al tiempo que aumenta el ROI de marketing (retorno de la inversión).
Los vendedores de retención han invertido miles de millones de dólares en sistemas de CRM ese es almacén un tesoro de datos de clientes. Por desgracia, esos datos puede ser el activo más infrautilizado de la organización de marketing.
Mientras la gente evoluciona los canales de comunicación se van haciendo más grandes y variados unos de otros pero la herramienta de CRM y la gente con base en tecnología ha ayudado a que lo vendedores se adapten para que sea más fácil y rápido de conectar todos estos datos fuera de línea valiosa al mundo digital, lo que les permite interactuar con los cliente en el contexto de largo plazo
Por último, se puede llegar a través de las bases de datos para impulsar la participación de los clientes y crear lealtad en formas que afectan directamente a la línea de fondo.