La dedicación y desinterés son los dos pilares que cada negocio que se centra en el cliente. Mucho ha cambiado desde que Walmart y Nordstrom introdujeron la famosa (e igualmente infame) el cliente es siempre justo el enfoque. Sin embargo, es necesario convertir este enfoque en un modo de pensar que los poderes de cada parte de su negocio ea cultivar una cultura centrada en el cliente.
Hoy en día vivimos en un mundo en el que los clientes tienen la elección fuera de los diagramas en casi todos los nichos de mercado. En el momento en que se sienten que están siendo tomadas por sentado por su negocio, van a pasar a una mejor alternativa.
A pesar de que puede que tenga que conquistar montañas de expectativas y matar dragones en su búsqueda para complacer a los clientes, nunca se producirá un error en el camino hacia la satisfacción del cliente final, si usted está comprometido a saber quiénes son sus clientes y la comprensión de lo que necesitan.
Esto significa convertir cada interacción con el cliente en una oportunidad para la excelencia. Aquí hay seis cosas que puede hacer para reunir su negocio alrededor de los clientes y poner atención al cliente en el centro de todo lo que hace.
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Mirar y deslumbrar a sus clientes
El CEO de Amazon Jeff Bezos tenía una gran cita de servicio al cliente: “El servicio al cliente es como una fiesta. Usted lanza la fiesta para sus invitados. No debe tirar el partido por sí mismo. Cuando lo hace por si mismo, es un partido totalmente diferente “.
Sólo se puede ganar la lealtad del cliente, cuando usted se compromete a ganar los corazones de sus clientes no sus carteras. Según un estudio de la experiencia de servicio al cliente por McKinsey, el 70 por ciento de la compra de las experiencias se basan en la forma en que el cliente siente que están siendo tratados.
No sea tan desinteresado para ayudar a sus clientes con sus negocios y celebrar sus logros. Nunca deje de buscar oportunidades. Para los consumidores, les sorprenderá con un correo electrónico de cumpleaños. Para los clientes de negocios, felicitarles por esa última ronda de financiación; ofrecer sesiones gratuitas de consulta, sorteos de productos, u otros grandes ofertas exclusivas como incentivos para acelerar el proceso de unión más. No hay que olvidar que el éxito de sus clientes se traduce en el suyo propio.
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Involucrar a todos los empleados
Si desea ejecutar una empresa centrada en el cliente, es necesario asegurarse de que toda la conducción de su compañía está activamente interactuando con los clientes. Aunque la capacitación de productos son vitales para sus empleados, reforzando el “lado humano” de la empresa va a tener enormes ganancias en el largo plazo.
Por formación y motivación de todos los empleados de su empresa a participar constantemente en un cierto grado de servicio al cliente, usted puede traer a un nuevo nivel de sinergia en la empresa la toma de decisiones. Eso es porque cuando todo el mundo interactúa con los clientes en un cierto nivel, pueden traducir esta experiencia en aprendizajes esenciales para los procesos de mejora y los niveles de productos.
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Construir una visión del cliente de 360 grados
El servicio al cliente es parte de una experiencia de cliente integral que es capaz de proporcionar una ventaja competitiva y crítica en el mercado cada vez más desordenado y de consumo masivo.
No importa cuántos puntos táctiles tiene, ya que es vital para conectar todos sus canales de apoyo y aplicaciones donde los clientes interactúan. Ningún cliente quiere un producto que recientemente ya haya adquirido, o aprender que no hay registro de algo que ellos contactaron a su compañía la semana pasada. Si se trata de correo electrónico, una aplicación nativa, su canal de atención al cliente o Twitter, una vista de 360 grados del singular del cliente debe permitir que todos los empleados que tocan un cliente para estar en el saber acerca de los clientes y responder de la manera más productiva. Esto mejorará automáticamente la experiencia del cliente desde un punto más holístico.
Una solución basada en la nube robusta que agrega ideas clave de ventas y métricas de apoyo es la herramienta perfecta para alinear sus objetivos de servicio al cliente en todas las plataformas.
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Encontrar la tecnología adecuada para la personalización de energía
La sofisticada tecnología es, sin duda, el gran artífice de la conectividad global. Desafortunadamente, muchas empresas han dejado caer un toque personalizado de bruces a favor del guión, una talla única para todas las respuestas cuando se trata de interacciones con los clientes.
“Creación de un diálogo personalizado con el cliente se ha convertido en crítico”, dijo Leyla Seka, vicepresidente senior y gerente general de Desk.com. “Esto hace que sea fácil para el agente de cliente para interactuar de una manera localizada.” Ella hace hincapié en el análisis inteligente de datos del cliente y la mejora de orientaron -ubicación específica que ahora están ampliamente disponibles para las empresas, independientemente de su tamaño.
Mediante la implementación de una solución de soporte al cliente que integra datos de interacción con clientes de cada toque, su equipo puede aprovechar convenientemente en perfiles de clientes con el clic de un botón y artesanales respuestas significativas que ellos se dedican a un nivel personal.
Estos perfiles incluyen los datos de interacción con clientes como historial de compra de productos, transacciones incompletas, opiniones servicios y más y realmente no tiene precio porque cada compromiso le da una visión más profunda en la mente de sus clientes y le ayuda a construir un público fiel.
Idealmente, usted debe buscar una solución que permite la automatización de tareas repetitivas para liberar más agentes por participar en interacciones más personalizadas como firmar su nombre a las comunicaciones. Hay algunas cosas que pueden mejorar una relación de más de un cliente sabiendo que hay una “persona real” en el otro extremo que realmente quiere llegar o resolver un problema.
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Utilice retroalimentación para fortalecer su negocio
La opinión de nuestros clientes es la clave para clavar el escurridizo ajuste desafío del mercado de productos. Miles de nuevas empresas ambiciosas y marcas establecidas han tenido un duro golpe simplemente porque construyeron un producto que nadie se preocupaba por tener retroalimentación de servicio al cliente por sentado.
El éxito de su producto depende directamente de cómo se conecta con sus clientes y resuelve sus problemas. Por lo tanto, es necesario realizar un seguimiento y analizar todos los casos de apoyo para capturar información valiosa para mejorar su producto
Al categorizar y etiquetar cada interacción con el cliente en detalle, se puede identificar al instante los aciertos y errores en su producto y trabajar en la eliminación de este último de manera más eficiente.
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Apoye una experiencia fluida
Tecnología cuenta con servicios de atención al cliente de super-potencia, ofreciendo una amplia variedad de canales de comunicación. De acuerdo con un informe de las compras en línea de servicio al cliente por Econsultancy, los canales más populares utilizados para la atención al cliente son:
- Teléfono (61%)
- Correo electrónico (60%)
- Chat en Vivo (57%)
- Base de conocimientos en línea (51%)
- “Haga clic para llamar” la automatización de apoyo (34%).
Sin embargo, el informe pone de relieve el hecho de que los clientes no apreciaban la brecha entre el sitio web del producto básico y la experiencia de servicio al cliente. Es esencial para cerrar esta brecha mediante la entrega de apoyo a través de los canales más eficientes a los clientes en el momento adecuado.
No es ninguna sorpresa que las empresas centradas en el cliente como Amazon han empezado a agregar “botones SOS” a productos como el Kindle Fire para permitir a los clientes llegar a ellos de forma instantánea. Incluso algo tan simple como la construcción de vínculos de apoyo a las páginas de productos en su sitio web puede reducir la frustración y simplificar la experiencia de atención al cliente para los clientes.
Y con el aumento de los productos conectados que sean capaces de iniciar sus propios tickets de servicio, las empresas serán alertados a través de sensores a menudo antes de que el cliente reconoce incluso hay un problema. Los días de la resolución en tiempo real están a la vuelta de la esquina.
fuente: http://venturee/beat.com/2015/07/06/6-ways-to-transform-your-business-by-uplifting-the-customer-service-experienc