El mapa de trayecto de un cliente es una manera de describir todas las experiencias que un cliente tiene con su organización y las respuestas emocionales que provocan a partir de su primera impresión de su edificio, para hablar con el personal o la recepción de un servicio.
El proceso de proporcionar un servicio o un “producto“ es a menudo complejo, con múltiples interacciones que tienen lugar durante plazos largos con poco a través de resultados tangibles. Mapeo de viaje del cliente es una herramienta particularmente útil para ayudar a identificar la interacción del cliente con su organización, sus procesos de pensamiento y reacciones, que puede revelar oportunidades de mejora y la innovación en la experiencia del cliente.
Customer journey puede ayudar a identificar cómo se trata al cliente en cada contacto y cómo el cliente siente hacia su organización al final de la experiencia. Esta información puede ser utilizada para ayudar a su gestión de la toma de decisiones.
Es una herramienta clave para ayudar a entender cómo el público experimenta la prestación de servicios, sobre todo en términos de identificar “momentos de la verdad”. Estos son los puntos críticos cuando las actividades o iniciativas tienen más probabilidades de tener éxito o de fracasar.
¿Cuáles son los beneficios?
No importa lo grande que sus comunicaciones han sido o lo bueno que su personal de primera línea, si sus sistemas administrativos no funcionan correctamente, el personal de menor antigüedad son groseros o apáticos o su edificio está sucio o desordenado, entonces la relación de su organización con sus clientes o el público en general puede generar una mala impresión.
El customer journey es todo acerca de limar estas inconsistencias. Se le permite gestionar de manera consistente y predecible el comportamiento del cliente.
El mapa de Customer journey le ayuda a
- Retener a los clientes
- Aumentar la eficiencia
- Minimizar las experiencias negativas de los clientes
- Entregar siempre un buen servicio a sus clientes, en todas las circunstancias
Se puede utilizar en diferentes etapas en el proceso de comunicación estratégica y marketing, y es importante decidir de antemano cómo desea utilizar la información generada, ya que esto le ayudará a decidir el alcance de la asignación. Por ejemplo, puede utilizar un mapa al alcance de los grandes comportamientos de una audiencia y hace un caso de negocios para el papel de las comunicaciones. O usted puede centrarse en un segmento de público específico y mirar a una interacción específica, como por ejemplo navegar unas cuantas páginas en un sitio web, con mucho más detalle.
Experiencia del cliente
Customer journey puede ser abordado en una serie de diferentes maneras, pero los comunicadores suelen centrarse en las siguientes áreas clave:
1. Respuesta
Identificar cómo sus clientes se sienten y cómo responden a su actual servicio / proceso o comunicaciones que ofrecen. Esto puede ser mapeada en contra de cómo usted quiere que sus clientes se sientan y respondan y es el principal objetivo del Customer journey .
Llevar en la dimensión emocional al proceso de asignación es de vital importancia que el objetivo de su campaña es cambiar el comportamiento, ya que es a menudo las exigencias emocionales que impulsan el comportamiento como es el caso con el cliente que busca la tranquilidad por teléfono para asegurarse de que su forma tiene llegado.
2. Punto Táctil
Un punto de contacto es cualquier punto en el que el cliente interactúa con su organización.
Un punto de contacto podría cubrir:
- Cualquier comunicación – como por ejemplo un anuncio, el sitio web o la literatura
- Cualquier contacto humano – desde el personal de recepción a su operador de equipo o de centro de llamadas de primera línea
Cada punto de contacto crea una serie de puntos de votación.
3. Punto de Votación
Un punto de votación es un punto clave en el que su cliente puede hacer una pausa para evaluar si estaban encantados, satisfechos o insatisfechos con su experiencia. Es en este punto que el cliente podría ‘votar’ si quedarse o salir – es un momento clave de la verdad.
Por ejemplo, tener que esperar mucho tiempo para ser visto por alguien puede hacer que el cliente se convierta frustrado e impaciente y decide irse.
La razón principal para identificar los puntos de votación es evitarlos o encontrar maneras de dejarlas fuera del proceso. Estos son los obstáculos que podrían impedir el logro de su objetivo.
Poner su experiencia en práctica
Ponga a prueba su comprensión de los objetivos de respuesta, los puntos de contacto y los puntos de votación.
Piense acerca de los objetivos de respuesta, los puntos de contacto y los puntos de votación en términos de su propia experiencia como cliente:
- ¿Cómo responde usted a su oferta?
- ¿Cómo se siente acerca de su experiencia? ¿Está impresionado, tranquilizado o desactivó por la interacción?
- ¿Cuáles son sus puntos de votación? Para cada punto de contacto con lo que es el punto de votación? ¿Qué haría usted decide quedarse o irse?
- ¿Cree que es objetiva la respuesta de la organización? ¿Cómo quieren que usted se comporte? ¿Cómo queremos que se sienta? ¿Se consigue su objetivo?