A diario se convive con clientes enojados por una variedad de razones, algunas justificadas, otras no.
Pero es su negocio, debe servir a sus clientes, es probable que encuentre personas groseras o que se enojen fácilmente de un momento a otro. ¿Como puede responder a la diferencia entre un cliente satisfecho con otro que promete no volver a patrocinar su negocio otra vez?
Estos son algunos consejos para saber que hacer frente a una situación tensa y como resolverlos a satisfacción:
1. Mantenga la calma: Cuando un cliente comienza a gritar o pasa a un modo grosero, no gana nada al responderle de una forma similar. De hecho, probablemente aumentaran las hostilidades. Debe mantener el control de si mismo, incluso si el cliente lo saca de casillas.
2. No lo tome a modo personal: Recuerde, que el cliente no está enojado con usted, esta en descontento con el desempeño de su producto o la calidad del servicio que ofrece. Sus sentimientos personales no vienen al caso.
3. Utilice sus mejores habilidades para escuchar: Lo primero que un cliente enojado quiere es dar rienda suelta. Para ello necesita que alguien lo escuche para bien o para mal usted es esa persona. Escuchar con paciencia puede calmar una situación, siempre y cuando el cliente se siente reconocido en su queja. Oír a cabo. Cuando han terminado de hablar, resumir lo que ha escuchado y hacer cualquier pregunta para aclarar aún más su queja. El lenguaje corporal puede ser críticamente importante aquí. Mantenga el contacto visual. Póngase de pie o sentarse con la espalda recta. Mantenga los brazos sin cruzar.
4. Simpatizar Activamente: Después de que los orificios de ventilación de los clientes, lo único que ellos quieren es que usted sepa entender de donde vienen y como son ellos. Debe expresar simpatía por su experiencia del cliente desagradable. El respeto y la comprensión de recorrer un largo camino hacia suavizar las cosas.
5. Pedir disculpas y dar las gracias: Si la queja del cliente es legítimo o no es realmente irrelevante. Si quiere que se quede un cliente, es necesario expresar una disculpa por el problema que están teniendo. Una declaración simple y directa es a menudo todo lo que se necesita: “Siento que no está satisfecho con nuestro producto. Vamos a ver lo que podemos hacer para hacer las cosas bien “.
6. Encuentre una solución: Una vez que entienda por qué el cliente no está contento, es el momento de ofrecer una solución. Pregúntale lo que siente que se debe hacer o proponer su propia respuesta justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el cliente está buscando, y puede resultar en la prestación de un cierto grado de satisfacción.
7. Tómese unos minutos en su cuenta: Después de que ha dado respuesta a la situación el cliente está en su camino, es útil para que usted tome su propio “tiempo de espera”. Incluso si usted ha manejado la situación de la manera más profesional posible, puede seguir siendo una experiencia estresante. En lugar de dejar que el estrés persista dentro de usted, tome un paseo, disfrute de un aperitivo o encuentre a alguien con quien hablar que lo haga reír. Entonces usted estará listo para participar una vez más con sus clientes.
Fuente: http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/